酒店对外开放入住，物品损坏或者遗失是不可避免的，如何做到最完美的解决方案？既能挽回损失又不至于得罪客人？

1坚持“查房先查遗”原则：如果需要客人做短暂等待，前台接待员可以这样和客人解释：“我们正在帮您检查房间，看您是否有东西落下。”这样做的好处在于，万一有需要赔偿项目，不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。

2索赔要因人而异、因事而异：事例一：某天服务员查退房发现房间少一个衣架，不假思索报到前台，引起客人大发雷霆。遇到此类问题，查房服务员首先要有自查意识，分析客人带走衣架的可能性有多大；然后前台员工要做具体分析，千万不可简单做客赔处理，否则不仅会在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且会让客人感觉酒店错怪了他，有损酒店诚信经营的形象。事例二：某天一位客人因长途劳累身体不适呕吐污染了床单，由于呕吐物渗透布草且未及时处理，床单不能再使用，要客人赔偿。假如机械地照章办事，是缺乏人情味，容易引发客人逆反情绪。较合适的处理方式应该是首先询问、关心客人身体状况，真诚地给他提供必要的帮助，接下来的工作一定是顺理成章，水到渠成。

赔偿金如何计算？

1赔偿金应就低不就高：酒店在要求客人赔偿时，应从”为客人考虑“的角度出发，在能挽回酒店损失的前提下，用低价格赔偿方案代替高价格赔偿方案，更容易被客人所接受。比如布草污染如果经过特殊处理可以恢复如初，可以不作任何赔偿或只要客人赔付适当的洗涤费即可。普通破坏程度的照价赔偿既增大了布草报损率，也有违于酒店服务的宗旨。

2赔偿金≤成本价：酒店切不可因客人的恶意破坏而对客人漫天要价，首先这样的行为不符合法律规定，第二容易引起客人的强烈不满，一旦曝光对酒店的声誉也将产生不必要的负面影响。此外赔偿金的计算可考虑被损物品的折旧问题，所以赔偿金额应小于或等于其成本价。对于交付了赔偿金后的客人，可以由其选择将被损物品带走，也能在一定程度上平衡客人的心理。

客人拒赔如何处理？